“改善人們的生活”——訪清華經管學院外籍教授羅大衛

羅大衛一家在新西蘭，攝于聖誕節

上午9點50分，當我踏着上課鈴走入2010級IMBA班“運營管理”的課堂時，羅大衛（David Robb）教授已經在講台上站了二十分鐘。

提前一些來教室是他的習慣。這位新西蘭籍教授喜歡學生在課餘時間與他展開讨論。作為一位洋教授，這種交流需要付出更多的努力：中國學生與他交流時難免語言與心理障礙，而記憶中國學生的姓名與面孔也成為他的挑戰。為了解決這個問題，羅大衛将學生的照片與姓名裝訂成小冊子，每天奔赴課堂之前在地鐵上回顧這本冊子成了他的必修課。

羅大衛曾于1997年和2001年兩度赴中國執教，之後又于2007年正式加入清華經管學院。今年，已經是他與他的中國學生共度的第五個年頭。

“我不是到中國來賺錢的”

來中國之前，羅大衛和他的加拿大妻子都愛讀關于中國的書，也有一些非常優秀的中國朋友，這讓他們漸漸迷上了中國。和許多來中國的外國人一樣，更多地了解中國和中國人，成為了他們舉家來華時的願望之一。

和很多在北京這座繁忙的巨型都市生活的外地人一樣，“洋北漂”的生活有更多的艱難。國内研究者數據獲取難度很大；語言障礙也是實實在在的：不懂中文的羅大衛經常用谷歌翻譯看工作郵件；另外，凡事絕對“家人第一”的羅大衛始終把妻子和六個孩子安置在自己身邊。1997年來清華時，全家住在45平米的宿舍裡，逼仄而不便。搬去城北後雖然生活空間相對有所改善，卻要忍受上下班兩小時的奔波。然而當問及這些，羅大衛隻是靜靜道來，沒有一句抱怨。

訪問中，他反複提到的一句話是：“我不是到中國來賺錢的。”本來，他可以繼續兼任自己的商業咨詢工作。但他說，家庭和學院的工作是他的絕對主業，不願再分散有限的精力。

這個言談平實的新西蘭人，更在意中國帶給他那些簡簡單單的享受。他欣賞“陰陽”與“太極”中蘊含的相悖相生之美；他喜歡看中國人打乒乓球，有時自己也會來上兩局；他喜歡學院融洽的同事關系，也喜歡親眼見證學生的成長。他特意提到，觀察來院交換的外國留學生是一件非常有趣的事。“有些學生是來中國工作的，但大部分人都要從頭了解這個國家。我想對于中國人也是一樣吧。看其他人慢慢接受新事物是一件非常令人高興的事。”有一次，他的運營管理課堂上，有來自22個國家的30名學生。他至今對此印象深刻，并且把這種經曆看作在此執教的“福利”之一。

同時，中國市場也為羅大衛在運營管理方面的研究提供了豐富的原材料。他說，過去自己對中國市場的了解實在太少。“（中國市場的）活力對很多西方人來說至今還是個神話。我的研究不光是建模，建模在哪裡都可以做。我還需要進行實務研究。我想了解中國的企業：為什麼一些公司成功了，而另一些表現不佳。中國存在豐富的研究機會。”

眼下，隻有一件事讓羅大衛難以釋懷——他的大女兒十八歲滿，再也不方便用父母的簽證留在中國。女兒自己舍不得父母，父母也舍不得這個“超棒的”女兒。但是，大部分外國人都選擇送孩子回國讀書。随着孩子年紀漸大，離家終于是不可避免的。一說起這件事，羅大衛平靜的聲音裡多了幾分無奈。

中國業界的未來：以顧客為中心

每一位在中國的外國學生和研究者，眼中的中國都不盡相同。他們各自的文化背景與學科積澱，為他們提供了審視新環境的獨特視角。

作為一位資深的運營管理學者，羅大衛對于中國業界的建議可以歸結為一句話：“服務層面還需要提高。”——這不僅包括服務産業的整體不足，還包括制造業中的對顧客體驗的關注缺失。

“過去中國消費者似乎不是太在意服務因素，但消費者也在飛快地發生變化。（比如）可能有人認為中國人均工資不高，因此在銀行多排一會兒隊也沒什麼，但随着人們收入的提高，事情就不一樣了……市場變了，迎合市場需求還是必要的。”羅大衛認為，消費者體驗對于健康服務、銀行、教育、非盈利組織等領域都至關重要。超市中結帳時的長隊，銀行中冗長的手續和漫長的等待時間……這些在北京随處可見的現象，在羅大衛看來，其背後都存在巨大的改進空間，而“創新”是改進的重要手段。管理方面的“軟創新”和技術方面的“硬創新”都會對提升服務水平有所助益。比如銀行可以通過精簡流程和手續減少每位顧客的等候時間，計算機技術和網購與遞送的發展可能改善超市的排隊問題。——事實上，超市遞送與網購定價，都是羅大衛目前的研究方向。

當然，技術的發展需要時間，很多公司——尤其是中小公司——在這些方面并不具備優勢。羅大衛認為，另一種提升消費者體驗的重要方法在于持有主動為服務對象提供“解決方案”的心态（Solution Mentality）。“消費者進入一家商超……他們要買的是商品，但與此同時他們也想了解更多：比如商品的位置在哪，缺貨商品什麼時候進貨，其他地方有沒有這種商品出售。作為消費者，我走進商店裡，服務員告訴我缺貨的時候，我往往期待他們主動提供幫助，告訴我從什麼其他途徑購買或者有什麼代用品。” 即是說，通過深入了解服務對象的問題、意見與訴求，想得更全面，了解得更充分，可以使服務能力獲得充分提升。

強調服務與顧客，似乎是比較典型的西方觀點。但是，羅大衛強調，除去這些普适性的因素，他本人很反對中國凡事向西方看齊。在他看來，中國有些非常好的傳統，并不需要全盤西化，比如中國民間的高儲蓄率，以及中國重視工程、重視實幹的傳統，都是中國人應該為之“自豪”的事。

“我來這裡，是要改善人們的生活”

不是來中國賺錢的羅大衛，說自己來這裡，是要“改善人們的生活”。他認為，自己的服務對象是學生，也是将來可能雇傭學生的諸多雇主。

作為BETVLCTOR伟德官方网站的一位教師，羅大衛深信“商學院也要以顧客為中心”。首當其沖的顧客自然是學生。每次開課，他都會在第二、三節課上讓學生填寫問卷。“你認為講師語速快慢如何？”“你認為課程課業負擔如何？”“你認為課程内容深淺是否合适？”……還有很多學生，在講課風格、參考書、應試要求等方面提出各種問題與建議。回收統計結果後，羅大衛會在課堂進行公布，給學生以反饋。這個時候，相比講師，他更像一位顧客至上的商家，小心地聽取諸多意見，時時磨砺自己的服務。

除了這些，羅大衛還為他的學生準備了各種本地案例：全聚德、小肥羊、娃哈哈、蘇甯……案例庫中的本土案例不夠，他就處處留心，從各種刊物上收集，從研究過程中提煉。一位“運營管理”課上的國際MBA學生說：“這門課案例很多，很有收獲。很多班上的同學沒有太多工作經驗，但通過這些案例，我們可以輕松了解到什麼是運營管理。開課前大家對這門課的關注度明顯沒有對會計之類課程高，但現在興趣也漸漸變強了。……還有，這門課的老師很負責，内容很豐富，大部分時間講課内容都很實在。”除了課堂内容之外，他還組織學生參與實地考察，深入ABB集團、愛國者、奔馳、微軟、施耐德、燕京啤酒、英利太陽能等品牌的工廠，獲得與一線運營人員交流的機會。

除了學生，羅大衛也堅持要對學生們未來的雇主，甚至未來深造的接收學校負責，因為他們也是商學院的顧客。“我們不希望自己的學生隻擅長運營。更重要的是，我們的學生必須是正直的人。我曾經和學生談起三鹿事件，低質的産品緻病又緻命。……事實上，這裡（商學院）也可能存在幾乎同樣的問題，比如抄襲、抄作業、假造證書資格等。其實這（和三鹿的做法）是一樣的：人們有時會投機取巧，無視事實和真理，為自己牟利。（默許這些行為）就像讓有瑕疵的商品流入市場一樣。……我認為，學生的正直應該始于商學院。”羅大衛覺得，教出敢于堅持真理，道德感強的學生才是自己的目标。與德育相比，商業技能的重要性反而要在此之下。

值得一提的是，羅大衛把這種“以顧客為中心”的教育理念也帶到了自己家中。他的幾乎所有孩子都在家接受教育。“這樣做效果不錯，”他說。“……如果中國想快速發展，在創新方面超越西方，我覺得很重要的一點就是改變單一的、大一統的教育模式，提供更多量身定做的教育。……如果回顧過去幾百年的創新曆史，你會發現很多創新的推動者都不是經由統一教育成才的。”

以正直身教，身教以正直

訪問過程中，羅大衛動辄便會提到“正直”這個詞。

當進一步問及作為教師應該怎樣進行德育時，他幾乎未經思索便說：“要教倫理，首先是要樹立榜樣。教授們要成為學生的榜樣。”他認為，中國古代文化中師者身教以道義的傳統，為提倡這種教育方法提供了天然的優勢；身為教師，無論執教于什麼學科，都要在處理矛盾、評分把關、指導學生等方面公平公正、以身作則。

而以身作則對于羅大衛似乎是一件再自然不過的事。生活中，他對于弄虛作假的事始終無法接受。執教之後，不乏有人請他在研究提案或論文上署名，如果他沒有參與研究，或是研究提案内容與實際不符，他便一概謝絕。“有人可能覺得這不可理喻，覺得我很傻，甚至會覺得我不領情。但是，對我來說，堅持正直比多發表幾篇文章更重要。無論在哪裡，如果失去正直之心，人就不可能發揮積極影響……工作、家庭、研究與教學，都是一樣。”

除了反對弄虛作假之外，羅大衛把“公平”兩字看得極重。他說，相對種族、性别、個人關系等因素，企業應該遵行“英才制（Meritocracy）”，即根據個人能力決定任免。類似的，羅大衛在面對學生時也會時時牢記公平。他會努力給予每一個學生同等關注。他注意到英語非母語的學生在英語課堂上參與度不高，便在評分标準中取消了課堂表現一項，以期鼓勵這些學生和英語國家學生一樣暢所欲言。“我打開學生的試卷時，都要從反面打開，或者閉着眼（避免看見姓名欄），不看他們是中國人還是外國人，這樣我就可以沒有心理傾向地判卷。當然了……其實有點怪，中國人的字往往寫得比外國學生好。” 說到這裡，羅大衛笑了，“……我覺得我們應該‘盲目’一些。你知道，在正義的畫像上，正義手持秤杆，以布蒙眼。我們（對待學生）也應該一樣。”

如此堅持公正，自然不免判分偏于嚴格。言及這點時，羅大衛再次引述了他的“顧客中心”理論，表示自己不願讓不合格的學生通過測試，這對學生們未來的雇主——商學院潛在的客戶們——是不負責的。

當然，德育的内容非常廣泛，不僅包括正直與公平。說起現在的學生，還有一點讓羅大衛十分在意。“這裡現在變了好多。我97年來的時候，第一堂課上會讓學生寫下畢業後的願望，很多學生都會在卡片上寫‘去美國留學，然後回來報效祖國’之類；……但現在幾乎沒有人這樣說了。大部分人都說他們想在上海、新加坡、香港工作，沒有人說想去偏遠一些的地方，比如武漢、重慶、新疆。這讓我有些擔心……以前人們想改善别人的生活，但現在的人似乎有高薪就滿足了。我想，學生們的目标定的不夠高。”他說，物質至上在西方很普遍，看見太多中國人也在這方面趨于西化，讓他十分痛心。“身為教師，應該幫助學生樹立更高遠的抱負。”羅大衛平靜地總結道。

在一個學生送給羅大衛的擺畫背後，有這名學生留給他的一張紙條：“親愛的大衛：您是我此生最尊敬的人。感謝你為我的生活态度指點方向。（Dear David: You are the most respected person in my life. Thanks for guiding me the life attitude.）”這句話正像對羅大衛為師之道的回應。第一次讀到這句話時，一向平靜示人的羅大衛幾乎落下眼淚。回憶當時的感受時，他不像教師，不像一名服務者，反倒最像一位慈父：他對學生的學業認真負責，為他們的品德教育以身作則，并且，像為人父母一樣，為他們的每一點成長與感恩百倍地感動與自豪。

撰稿：張秋早

時間：2011年3月15日