在社會生活中，公衆常因各種原因産生憤怒情緒：或因自身的權益受到了損害；或是預感到将來可能會受到傷害，因恐懼而憤怒；或因價值觀、信仰受到挑戰而憤怒。

應對憤怒的公衆，微妙又艱難。由埃克森公司瓦爾德斯号油輪漏油事故的處理中可見一斑。

1989年春，在美國威廉王子灣，該油輪觸礁，400多萬升原油從船體的裂口噴出，油柱高達20餘米，污染了近8000平方公裡海域和2000餘公裡海岸。

該海灣是全球生物種類最豐富的海域之一。原油的污染危及當地的鲑魚、鲸魚、海豚及海豹等生物的生存；破壞了當地居民的食物供給；造成3.4萬名漁民生計無着；阿拉斯加州、美國聯邦政府和不少企業也深受其害。

為了平息公衆的憤怒，消彌利益相關的企業、政府等組織的不滿情緒，到1992年秋，埃克森公司清污花費共計21億美元；公司還與兩級政府簽署協議，在十年内支付13億美元，用于政府的清污支出、海灣的恢複、違法的罰款以及損害賠償。1994年底，公司又被判令支付給受損害的公衆53億美元賠償和罰金。

結果表明，埃克森公司近90億美元的善後開支，并沒有消除公衆的不滿。公衆的憤怒主要有以下方面：

一、公司推卸該事故的責任。

初聞該事故，公司的首腦大為震驚。在事故發生後一天半内，公司便公開保證：善後支出沒有上限，公司将承擔全部的經濟責任。并迅速登報，向全國道歉。

然而，在震驚情緒平緩後，公司便提出事故是該油輪船長酒後人為所緻，而且法定機構未及時許可公司實施減災行動，試圖借故推卸責任。在媒體上，公司首腦措辭玄妙：觸礁和漏油都是我們的問題。公衆感到，公司把這一事故視為自己的問題，而不是過錯，就是推卸責任。因為，“問題”與“過錯”是兩個不同的概念：問題是需要解決的；過錯則需要承認并努力改正。漏油的後果對每個人都是問題；但并非每個人對此都有過錯。

二、公司未能做到先減損再賠償。

漏油事故發生後，公司至少有三個應對方案備選：一、等待法院的判決再賠付。這是常規對策，但會損害公司的聲譽。二、在事故惡化前，采取措施減損，把損害最小化；三、在事故發生後，立即着手救災減損；等受損方确定受損金額，公司再與各方會商，确定公平合理的賠償标準，據此開始賠付。該方案最穩妥。

公司采用了第二個方案。事故發生後，公司積極招募人力清理油污。公司要求參與清污的當地漁民不得與媒體談論相關問題，為了獲得報酬，漁民們不得不簽署禁言協議。公司還把救災的款項用于公關活動和做廣告，以圖掩蓋事實。

三、公司未能建立與受損的公衆之間暢通的溝通途徑；也未組織有效的論壇來解決問題。

按常規，涉事公司都要與公衆建立穩定、通暢的溝通渠道，便于公衆向公司反饋信息。埃克森公司未能做到。它也沒有組織由專家組成的論壇，與受損的各方進行對話，共享決策權，協商“如何公平賠付”，而是一副想怎麼賠就怎麼賠的做派。

很多相關實例比這起漏油事故更棘手。公衆情緒激化與應對者所持理念有偏誤不無關系。他們認為，公衆的憤怒是情緒偏激，不要與其會面，以免使其訴求合理化；公布的信息越少越好；不要和他們對話，如果不得不對話，就讓底層員工去質疑他們，或請專家反駁他們；如果真相已經難以掩蓋，就賠償了事。他們的常規策略是：沉默以對；或公開發表誤導性言論，掩蓋真相；或把責任推卸給他人；甚至倚仗自身的強勢，控告公衆诽謗自己。

被傷害、被誤導、被恐吓後，憤怒的公衆便遊行抗議、暴力對抗。這會降低企業和政府的工作效率，産生巨額開支和訴訟成本；還會使企業因誠信形象受損而競争力下降，政府的公信力受損。最終會侵蝕公衆對社會制度的信任，當國家需要他們效力時，公衆會漠然以對。

“如何應對憤怒的公衆”是重要的研究課題。麻省理工學院教授薩斯坎德和同事菲爾德，長期調解公共争議，協調多方利益和思維沖突。他們依據積累的實踐經驗，提出了六項互利原則，系統地重構了能夠兼顧沖突各方利益的應對憤怒的公衆的方式。這六項互利原則是：

一、響應對方的關注。

如果無法理解對方的關注點和最根本的利益，隻能繼續為敵；反之，協商成功的可能性會大大提高。

二、對事實進行聯合調查。

如果信息的收集、整理是一方自行進行的，即便準确無誤，公信力也不強；倘若各方一起收集、分析數據，公開各方都認可的信息，共同尋找真相，得出的結論更令人信服。

三、做出應急承諾，将可能産生的負面影響降至最小；并對事故産生的确定損失做出賠償。

四、承擔責任，承認錯誤；各方共享處理方案的決定權。

五、自始至終以誠信為行事之本。不想履行諾言，就不要承諾；明知對方做不到，便不要勉強其做出承諾。任何誇大或錯誤的言論，最終都會有損名譽。

六、着眼于建立長期關系。企業、政府等組織會因多種因素而忽視與公衆的持久關系；短期或無大礙，長期必結惡果。

這六條原則是應對憤怒的公衆的指導性綱要，彼此影響，互相诠釋。

1996年，他們的研究成果在《如何應對憤怒的公衆》一書中出版；新近又推出了本書20周年紀念版，以及中文版。

本書被視為該研究領域的推陳出新之作。它對“什麼是憤怒？”“憤怒情緒應分為理性和非理性嗎？”“為什麼應當重視憤怒的公衆？”“為什麼需要更新應對憤怒的公衆的傳統觀念與策略？”等問題進行了細緻的闡述，說理透徹，令人信服。

作者在本書中結合實例進行辯證分析，通過詳述三裡島核廢料洩漏危機、魁北克水電公司與克裡族土著因水電工程的沖突等實例處理的複雜過程，分析了各案應對中的得失，各種處理方法的利弊。在缜密的論證後，提出了一套有效、廣泛适用的互動方式。

本書能切實地指導實踐工作。例如，關于如何選擇一位直接面對公衆的發言人，書中以實例明确地闡釋：

發言人應和善坦率；樂于合作，而非對抗；有直面公衆的工作經驗；具有相關的專業知識與技術，并能簡潔地解釋清楚。

在三裡島危機中，涉事公司副總裁赫貝因是一個失敗的發言人。他具有專業技能、管理經驗，但他堅持己見，态度強硬，居高臨下；對理解問題較慢的人，他很少有耐心。

接替他的登頓，則非常出色：他咧嘴而笑時，顯得十分友善；他的态度讓媒體感到可靠，對待公衆，他從不居高臨下；他聲音自信而平靜，說話從容不迫、誠懇可信，用精确、明晰、直白的語言提供很多細節。

當然，在應對憤怒的公衆過程中，應從整體上理解、應用本書的理論，具體的判斷、決策還有賴豐富的實踐經驗、勇氣以及成熟的領導能力。

徐璐撰稿

《如何應對憤怒的公衆》 北京聯合出版公司 2016年7月第1版

作者簡介

勞倫斯·薩斯坎德 美國麻省理工學院城市研究與規劃系教授，共識構建研究院院長。

帕特裡克·菲爾德 麻省理工—哈佛大學公共争議研究項目副總監。著有《水資源外交》、《環境協議談判》、《環境外交》和《最優環境政策》等。

本書目錄

第一章 引言

第二章 公衆為什麼會憤怒

第三章 一種互利的解決方法

第四章 意外事故

第五章 企業風險

第六章 價值沖突

第七章 媒體

第八章 有效領導