海底撈的經營智慧

——海底撈董事長張勇在“中國企業管理最佳實踐講壇”演講

凡到過海底撈的人，恐怕都很難不對其細緻入微的服務留下強烈的印象：顧客入座後，立馬會送上皮筋、圍裙、手機套，就餐期間會有服務員不時遞上熱毛巾。更深的感觸是服務員個個精神飽滿，他們的快樂感染了每位顧客。在“大衆點評網”上，很多顧客對這種貼心服務感到“受寵若驚”，感慨“終于找到了做上帝的感覺”。

3月10日晚，海底撈餐飲有限責任公司董事長張勇先生來到清華經管學院，做客“中國企業管理最佳實踐講壇”，并以“海底撈的經營智慧”為題發表演講，與來自校内外的300多名聽衆分享了海底撈火鍋創業、發展的實踐經驗。學院的錢小軍教授和鄭曉明教授也以對話的形式，從企業文化、領導力、人力資源等方面與張勇先生深入探讨了海底撈的經營管理智慧。學院黨委書記、領導力研究中心主任楊斌教授主持了這一活動。

錢小軍教授[右]和鄭曉明教授[左]與張勇先生對話

張勇先生出生在四川簡陽，自幼家境貧寒。“雙手改變命運”是他的生活信念，也是海底撈的發展口号。從1994年第一家“海底撈火鍋”正式開業至今，海底撈已在全國開了30多家直營分店，每年還以5至7家遞增。

在張勇的心中，員工、顧客和股東處于同等重要的位置。對于員工，他認為保持其激情非常重要。他說，隻有讓員工認可企業，他們才會用心、努力地為顧客服務，為企業着想。為此，海底撈人性化地對待每一位員工，提高他們的收入，保障他們甚至其家人的生活，為他們提供學習和晉升的機會。海底撈很少從外面聘任管理人員，而是把更多管理崗位留給内部員工，讓他們擁有上升的空間和改變命運的機會。也正因為如此，海底撈的員工穩定性非常高，幹部流失率幾乎為零。

對于消費者需求的重要性，張勇認為，海底撈的目标就是在保證顧客滿意度的前提下來建設著名民族餐飲品牌。建設一個品牌有很多種方式，對于餐飲業來講，消費者體驗非常重要，而消費者的需要要由員工的服務來保證，因此，張勇認為海底撈的核心競争力是人力資源體系。

海底撈有很多特色服務，比如菜點多了可以退，免費送酸梅湯和豆漿，等座位的時候還有免費小吃等等，這無疑在一定程度上增加了其經營成本。而張勇先生則認為，餐飲業的成本主要是稅收、租金和勞動力成本，食材的成本并不高，所以，消費者是否對口味和服務滿意十分重要。他幽默地說：“餐飲業是現場直播，是不可以回放的，消費者不滿意就不會來了。兩害相權取其輕，我覺得我比其他老總會算賬，因為我會算顧客的賬。做生意是要賺錢的，但是我們不看短期利潤，是看長期成長。”

楊斌教授向張勇董事長贈送中國企業管理最佳實踐講壇演講嘉賓證書

演講持續了約一個半小時，張勇董事長質樸、坦率而又充滿智慧的演講引發現場陣陣熱烈的掌聲和聽衆深入的思考。現場聽衆爆滿，提前加了幾十把椅子也沒能滿足需求，連走道也站滿前來學習、交流的聽衆，可以說這是一場“比火鍋還火”的演講。

演講結束後，楊斌教授代表論壇組委會向張勇董事長贈送了中國企業管理最佳實踐講壇演講嘉賓“證書”并請他在活動海報上簽字留念。随後，張勇董事長還與清華經管學院部分教授就海底撈的實踐和戰略選擇等問題進行了更加廣泛而深入的探讨。（編輯：張雲階 供稿：現代管理與技術創新哲學社會科學創新基地）

張勇董事長簡介

1988年技校畢業後，張勇進入四川拖拉機廠。據說在拖拉機廠工作的6年裡，他常常利用休假和節假日時間，遍訪祖國大江南北，考察市場，尋找商機。不滿足于日常的工作現狀，他在街邊做起了麻辣燙的小生意。他對做飯并不在行，但他觀察到，隻要顧客吃得開心就會誇味道好，就一定會再來。于是他把所有精力聚集在服務上：動作要快，保持微笑。從這家小小的麻辣燙店裡，張勇攢齊了自己投資第一家火鍋店的資金——不足一萬元。

1994年，第一家“海底撈火鍋”正式開業。之後他不斷向國内大型餐飲企業求經學藝，經過7年拼搏奮鬥，2001年4月，四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司正式成立。現在的海底撈已經在全國範圍内開了30多家直營分店，每年還以5至7家遞增。在這十幾年的企業運作實踐中積累了豐富的市場和管理經驗的他，還先後走訪歐美，考察市場，向國際大型餐飲企業學習，成為中國餐飲協會成員，四川省餐飲協會常務理事會員。